Власть: в режиме диалога

Современные технологии помогают гражданам обращаться в органы государственной власти и местного самоуправления, чтобы вовремя получать ответы специалистов.

О том, как это происходит, рассказала начальник управления делами администрации муниципального образования Светлана Веретенникова.

– Светлана Юрьевна, в Ярославском округе действует платформа обратной связи (ПОС). Каково ее предназначение?

– Этот способ обмена сообщениями развернут в России на базе портала «Госуслуги» и объединяет в себе модули «Сообщения», «Инцидент менеджмент», «Общественные голосования», «Горячие линии», а также систему электронного документооборота «СЭД Обращения граждан».

Электронная ПОС очень удобна. Каждый житель в любое время может направить через нее обращение, жалобу, сообщить о проблеме.

В Ярославском округе сделать это легко на сайте администрации ЯМР или в госпабликах учреждений и организаций в социальной сети «ВКонтакте».

Достаточно кликнуть на расположенные там виджеты с прямыми ссылками на вход в систему и сформулировать свое предложение или вопрос. Для удобства мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» с платформой обратной связи можно скачать и установить на смартфон.

Умная система «Инцидент менеджмент» учитывает даже мнения и комментарии, опубликованные в социальных сетях. Но если вы стремитесь реально решить ту или иную проблему, обращайтесь через виджеты ПОС, подкрепив обращение документами и фотографиями. Так легче установить обратную связь для точных ответов на вопросы.

– Как это работает?

– ПОС автоматически распределяет типовые обращения по адресатам и срокам.

Стандартный срок рассмотрения поступившего сообщения или обращения и подготовки ответа в ПОС – 30 дней. Но есть ряд категорий и тем вопросов, которые должны рассматриваться в более короткое время – это фаст-треки. В строке выбора при заполнении формы они обозначаются значком в виде часов. Сроки рассмотрения и подготовки ответов по фаст-трекам – 3, 5, 7 или 10 дней в зависимости от тематики.

– Кто контролирует процесс электронного общения с жителями на платформе обратной связи?

– В администрации Ярославского муниципального округа за организацию этой важной для его жителей работы отвечают сотрудники управления делами.

Автоматические алгоритмы ПОС, в отличие от бумажных документов, которые могут случайно потеряться в инстанциях, не позволят исчезнуть ни одному зарегистрированному в системе электронному обращению. Более того, в необходимых случаях специалисты свяжутся с заявителями, чтобы уточнить вопрос или получить дополнительную информацию для его решения.

Ответы вы получите в личном кабинете на портале Госуслуг, а также на электронную почту, привязанную к профилю пользователя.

– Каковы ключевые правила общения в ПОС?

– Все пользователи ПОС должны быть авторизованы и верифицированы через Единую Систему Идентификации и Аутентификации (ЕСИА). Такое требование в марте этого года установлено федеральным законом. Анонимное обращение подать не получится. Требуется ввести логин и пароль учетной записи личного кабинета физического или юридического лица портала «Госуслуги». Контакты для обратной связи – фамилия, имя, отчество, адрес, телефон и электронная почта – поступят из личного кабинета заявителя – с учетом всех требований, предъявляемых к обработке персональных данных.

Обратите внимание: электронная почта госоргана или должностного лица теперь не может быть использована в качестве канала приема обращений граждан, подлежащих рассмотрению в рамках Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации».

Все сообщения проходят модерацию и поступают специалистам на рассмотрение. О его этапах заявители получают уведомления. Модераторы оценивают, соответствует ли обращение правилам. Если нет – отклоняют его и уведомляют об этом гражданина. Если все в порядке, заявку направят в личный кабинет ведомства, указанного в обращении. Там за дело берется координатор. Он определит, по адресу ли пришла заявка. Если человек неправильно выбрал орган, который должен заниматься проблемой, обращение все равно перенаправят куда надо, чтобы передать конкретному исполнителю.

– Как жители могут повлиять на условия рассмотрения обращений?

– Заявители вправе оценить качество ответов и обратиться в вышестоящие инстанции.

Однако, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу, а в очередном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, возможно решение о безосновательности очередного обращения и прекращение переписки на основании ст. 11 ч. 5 Федерального закона № 59-ФЗ. Понятно, что модераторы отсекут от исполнения и те обращения, чьи авторы допустят оскорбления или ненормативную лексику.

– С чем в основном обращаются жители Ярославского округа?

– Наши земляки по достоинству оценили удобство электронных технологий.

За первую половину этого года через ПОС поступило
1 065 обращений жителей округа. Иными способами люди за этот период обращались в органы власти и местного самоуправления 692 раза. Это, например, отправка писем Почтой России или доставка обращений лично по адресу: г. Ярославль, улица Зои Космодемьянской, 10а.

Интересно, что возможностями ПОС активно пользуется не только молодежь, но и люди старшего возраста, успешно освоившие компьютеры и смартфоны. ПОС становится популярнее, растет и количество вопросов от пользователей.

Львиная доля обращений приходится на проблемы в отрасли ЖКХ – отключения электроэнергии, газификацию, качество воды, состояние очистных сооружений и канализации, тарифную политику. Значимая часть вопросов касается социальной сферы – школ, детских дошкольных учреждений, а также строительства и социальной инфраструктуры населенных пунктов. Среди сезонных тем – расчистка дорог зимой, а летом – борьба с борщевиком Сосновского.

Анализ количества сообщений по категориям помогает выявить наиболее проблемные вопросы и зоны конкретной территории.

В Ярославском округе типичные обращения граждан каждую среду рассматриваются на планерке в администрации под руководством главы Ярославского округа Алексея Михайлова, с участием его заместителей и руководителей управлений. Кроме того, в системе ПОС формируется «тепловая карта», где в режиме реального времени отражены спектр вопросов граждан из нашего региона и интенсивность поступления обращений.

– Что еще может ПОС?

– Органы местного самоуправления Ярославского округа используют платформу не только для приема обращений, но и для проведения публичных слушаний, опросов, голосований. Таким способом, например, жители Ярославского округа голосовали недавно за выбор объектов для благоустройства по федеральному проекту «Формирование комфортной городской среды» – парка «Березки» в поселке Красные Ткачи и общественной территории у пруда в поселке Ивняки.

– Только ли жалобы можно подать через платформу обратной связи? Приходят ли туда позитивные сообщения?

– Конечно. Все на усмотрение граждан. Если хочется поблагодарить за качественную работу, например, врачей, педагогов, специалистов ведомств и так далее, это также можно сделать через систему ПОС.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Хотите решить вопрос с ЖКХ, сообщить о проблеме транспорта или экологии, повлиять на благоустройство своего города? Теперь это просто!

На главной странице официального сайта Администрации Ярославского района clck.ru/36eNVK расположен виджет «Расскажите о проблеме», где вы также можете оставить свое обращение.

• Подавайте обращения и жалобы – система автоматически направит их в нужную инстанцию.
• Участвуйте в опросах и голосованиях (федеральных, региональных и местных).
• Будьте в курсе публичных слушаний и онлайн-трансляций.
• Отслеживайте статус – от уведомлений до готового ответа.

Быстро – интеллектуальная маршрутизация по типу проблемы и геолокации.

Прозрачно – четкие сроки и история всех обращений в личном кабинете.

Удобно – ответ приходит в электронном виде.